Жаңа рецепттер

Клиенттердің қанағаттануына қалай жетуге болады

Клиенттердің қанағаттануына қалай жетуге болады



We are searching data for your request:

Forums and discussions:
Manuals and reference books:
Data from registers:
Wait the end of the search in all databases.
Upon completion, a link will appear to access the found materials.

Бұл бейне пост NRN.com-дағы Sullivision-тың бір бөлігі, бұл сала маманы мен NRN шолушысы Джим Салливаннан қызмет көрсету, көшбасшылық және сату әдістерін іздейтін мейрамханаларға арналған ресурстық орталық.

Жақсы қызмет көрсету дегеніміз - тұтынушы ешқашан ештеңе сұрамайды.

Бұл көшбасшылықтың 60 екінші сабағындағы DVD -ден алынған «Қалайша» деп аталатын қысқа бейне, мейрамханалардың клиенттерге қанағаттанбауды жоюға бағытталған клиенттерге қызмет көрсетуде керемет беделге ие болатынын түсіндіреді.

Сіз тұтынушы өзгерген кезде тұтынушыларға қызмет көрсетудің мәні неліктен өзгеретінін және сіздің менеджерлер мен экипаж сіздің клиенттеріңіз қалаған нәрсені жеткізетініне қалай сенімді болу керектігін білесіз - олар ойлағандай емес. Сіз сондай -ақ клиенттердің негізгі 5 шағымы мен күтуінің анықталуы трафик пен қанағаттануды жоғарылатудың кілті екенін анықтай аласыз.

Джим Салливан-әлемдегі Top 200 мейрамханалары мен бөлшек сауда брендтеріне көшбасшылық, қызмет көрсету және сату өнімдерін, бағдарламалары мен қызметтерін жасайтын Sullivision.com сайтының бас атқарушы директоры және құрылтайшысы. Клиенттерге McDonald's, American Express және Walt Disney Company кіреді. Sullivision және оның өнімдері мен қызметтері туралы қосымша ақпаратты Sullivision.com сайтынан табуға болады.

Джим Салливанға Twitter, Pinterest және LinkedIn -де жазылыңыз: @Sullivision


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы Леонардо Ингиллеримен бірлескен алғашқы кітабымда көрсетілген төрт болжамды факторға негізделген.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техниктерге тамаша жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алу ережелері қосылуы керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз ризашылық күніне отбасымен барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің не екенін және қайсысы сәйкес келмейтінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-тың қатаң жеткізу мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шын мәнінде, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен


Клиенттердің қанағаттануына жетудің төрт құпиясы

Қанағаттанған [бірақ міндетті түрде толық қатыспайтын немесе адал емес] тұтынушы қалай көрінеді? Ол сіздің бизнесіңіз ақылға қонымды шешім ұсынады және оны жақсы жеткізеді деп ойлайды. Егер сұралса, ол сен туралы жақсы сөздер айтады. Бірақ ол сіздің бизнеске деген ыстық сезімге ие болса да, ол сіздің брендіңізді жақтаушы емес, және шынайы адал тұтынушылардан айырмашылығы, оны әлі де алып тастауға болады.

Тек қанағаттанған тұтынушы әлі де нарықты зерттейтін еркін агент. Оның әлі күнге дейін адасқан көзі бар.

Сондықтан тұтынушылардың негізгі қанағаттанушылығын клиенттердің шынайы қатысуы мен адалдығымен шатастыруға болмайды. Қалай болғанда да, тұтынушылардың қанағаттануы - мен клиенттердің шынайы адалдығы деп атайтын ерекше қарым -қатынастың негізінің бірі. Клиенттерге қызмет көрсету бойынша кеңесші және тұтынушылар тәжірибесінің дизайнері ретінде, мен клиенттерге, клиенттерді қанағаттандырудың маңыздылықтарына сенімді түрде және бірнеше рет жетуге көмектесетін нәрсені жеткізу маңызды деп санаймын, осылайша олар ақырында айырбастауға үміттенетін тұтынушыларды жіберіп алмайды. адалдыққа.

Бақытымызға орай, клиенттердің қанағаттануы болжамды төрт факторға негізделген, олар менің бірінші кітабымда жазылған, Леонардо Ингиллеримен ынтымақтастық.

Клиенттер үнемі алған кезде қанағаттандырылады:

2. Қамқор, мейірімді адам жеткізеді

. . . бар (себебі бұл үш элементтің кез келгені қате жіберуі мүмкін)

4. Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау.

Мінсіз өнім

Тұтынушылар ақаусыз өнімдер мен қызметтерді алғысы келеді. Сіз өнімді немесе қызметіңізді мінсіз жұмыс істеуін күтетін етіп жобалауыңыз керек болжамды шекараларда. Рас, кейде жағдай дұрыс болмайды. Сіздің өнімдеріңіз бен адамдар кейде күтпеген жағдайларға байланысты сәтсіздікке ұшырайды. Бірақ өнімнің немесе қызмет көрсетудің қисық немесе толық болмауы тұтынушының көзқарасы бойынша төзбейді.

Amazon.com негізін қалаушы және бас директоры Джефф Безос (Дэвид Райдердің фотосы/Getty Images)

Сіз онлайн фото зертханасында жұмыс жасайсыз делік. Мұны кекірік деп атайық. Сіз өз тәжірибеңізден білесіз, әрбір 100 тапсырыс үшін бір алдын ала дайындау техникасы (PPT) қажет. Енді сіз кез келген уақытта максимум 1000 фотосуретке тапсырыс бергіңіз келеді делік. Сізге қанша алдын ала дайындау техникасы қажет? Он? Мүмкін. Бірақ «тамаша ойластырылған» жауапқа келмеу, соңғы минуттардағы демалыс және демалыс уақытын ескеру қажет: үйдегі тапсырыстарды жабуға он PPT-ге қол жеткізуге кедергі болатын кез келген болжамды сценарий. Сонымен қатар, сіздің «мінсіз дизайныңызға» осы техник мамандарға жақсы жұмыс жасау үшін қажет барлық жабдықтар, құралдар, ресурстар мен ақпаратты алуға арналған ережелер енгізілуі керек.

Әрине, алдын ала болжауға болмайтын нәрсе әлі де болуы мүмкін: сіздің он PPT -нің алтауы бір түнде тұмауға шалдығуы мүмкін немесе үлкен жер сілкінісі сізді қағаздан шығаратын қағаз фабрикасын соғуы мүмкін. Өнім әрқашан мінсіз жеткізіле бермейді. Мен мұны сіз сияқты жақсы білемін.

Бірақ сіз оны мінсіз етіп жасауыңыз керек - алдын ала болжанатынның бәрін алдын ала білу.

Қамқор адамдарға қызмет көрсету

Сіздің мінсіз өніміңіз қазір оны жеткізу үшін қамқор, мейірімді адамдарды қажет етеді. Өнім мен оның жеткізілімі қанағаттанушылықты анықтау үшін қалай жұмыс істейтінін елестетіп көрейік. Атлантадағы Хартсфилд-Джексон халықаралық әуежайының жағдайын жасайық. Суретсіз дәліздер, ұзын билеттерді санауыштар және Алғыс айту күніне бірнеше күн қалғанда билетті ауыстырудың қажеті жоқ: бес агенттің кез келгенімен сөйлесу үшін арқалы желіде күтіп тұрған адамдардың лабиринті. Ақырында, сіз лабиринттің алдыңғы жағына жетесіз. Енді сіз бірінші кезекте тұрсыз, стационарлық агенттен сізге көмекші күтеді. Сіз не естисіз?

Ммм. Агентке жақындағанда, сіз оның «'Келесі'' Ерте болды.

Сіз оның алдыңғы транзакцияны аяқтауын күтіп, сол жерде тұрасыз. Ақырында ол пернетақтаны аяқтады, саған қарап, қысқаша айтты:

Сіз: «Менің жоспарларым өзгерді. Вашингтон Даллеске ұшу үшін бұл билетті айырбастауға бола ма? »

Ол сіздің жеке куәлігіңізді алады, отырғызу талонын береді және сізге ешқашан қарамайды.

Сіз отырғызу талонын аласыз, күзет қызметінен өтесіз, ұшаққа отырасыз және баратын жеріңізге қауіпсіз және уақытында қонасыз. Сонымен, сіз мінсіз өнімге ие болдыңыз: егер біреу оны кестеге енгізсе, 100 пайыз ақаусыз болады. Бірақ сіз өзіңізді қанағаттанған сезінесіз бе?

Енді сценарийді өзгертейік. Дәл сол әуежай, сол лабиринт, лабиринтте сіздің алдыңызда тұрған адамдар тізбегі. Тағы да, сіз ақырында бірінші қатарға жетесіз, онда сіз агенттен сізге қоңырау шалуды күтесіз.

'' Келесі кезекте тұрған адамға көмектесе аламын ба? '' (Сіз алға қарай қадам басасыз.)

''Қайырлы таң мырза. Шыдамдылығыңызға рахмет. Бүгін қалайсың?''

'' Мүлдем жаман емес, рахмет, ойланып қарасаңыз, қалайсыз? ''

'' Тек керемет. Мен саған бүгін қалай көмектесе аламын? '

«Менің жоспарларым өзгерді, мен Вашингтон Даллеске ұшуым керек».

'' Бұл менің қуанышым болады. Естуімше, осы демалыс күндері қала аумағында ауа райы жаман емес. Сіз Алғыс айту күніне отбасыға барасыз ба? '

'' Жоқ, бұл жай ғана бизнес. Бірақ мен тез арада ұшамын және демалысқа үйге қайтамын. «(Ол сіздің жеке куәлігіңізді тексереді және отырғызу талонын береді.)

'' Бүгін сен үшін мен жасай алатын басқа нәрсе бар ма? ''

‘‘Олай болса, күндеріңіз сәтті өтсін. ''

'' Бізбен бірге ұшқаныңызға рахмет. ''

Қалай болды бұл өзара? Тамаша болды, иә? Осындай бір ғана қамқор, мейірімді қызметкермен қарым -қатынас, бізді бүкіл компаниямен бизнес жүргізу жайлы сезінуге мүмкіндік береді. Енді сіз ұзақ қауіпсіздік сызығынан өтіп, қақпаға жетесіз.

Тек сол кезде сіз отырғызу талонында Даллес емес, Даллас жазылғанын байқайсыз.

Ух. . . қазір қанағаттандың ба? Тағы да, жоқ - ақаулы өніммен немесе қызметпен емес, қаншалықты жылы жеткізілсе де.

Біздің iPhone әлемінде және Google -де жедел іздеулерде және Amazon -да барлығында сіздің тұтынушыларыңыз уақыт кестесінің қайсысы сәйкес келетінін шешеді. Жеткізілген тамаша өнім кеш мейірімді, қамқор адамдар ақаулыға тең. Клиенттердің тәжірибесі олардың үміттерін басшылыққа алады, сондықтан уақытында жеткізу стандарттары үнемі қатал бола береді. Сіздің бүгінгі тұтынушыңыз уақытында жеткізу деп ойлайтын нәрсе оның ата-анасы көтергеннен гөрі қатал емес, тіпті оның әпкесі де төзе алатыннан гөрі қиын.

Amazon.com-ның қатаң жеткізілім мен жеткізу тізбегі желідегі уақытты бірден көтерді, бірақ бұл оқиғаның соңы емес: олардың жылдам онлайн жеткізілімі өсті. офлайн күтулер де. Шындығында, кіреберіс клиенттерге арнайы тапсырыс беру тұжырымдамасы кірпіштен жасалған саудагерлердің көпшілігі үшін ескірген. Егер сізде тұтынушы кіргенде қоймада жоқ болса, онда тұтынушы желіге кіріп, оны өзі табады.

Бұл шыдамсыздық ережесін тек тапсырыс беруші тапсырыс берген кезде ғана елемеуге болады, мысалы, бейнелеу өнері, шкаф немесе талғамды тағамдар үшін сіз оған арнайы дайындаған нәрсе. Шын мәнінде, кейбір нәрсені қамтамасыз ететін шынымен реттелетін заттар үшін тым тез сапасыз немесе алдын ала дайындалған жұмысы бар тұтынушылармен теңестіруге болады. Мұндағы амал бір: өз клиенттеріңіздің «уақытында» деген анықтамасын біліңіз және өзіңіздің анықтамаңызға бағыныңыз.

Проблеманы шешудің тиімді процесін қолдау

Қызметтің бұзылуы және клиенттер бастан кешіретін басқа да проблемалар іскерлік қарым -қатынастың шешуші эмоционалды сәттері болып табылады. Сондықтан, бұл мәселелерді шешу сіздің бизнесіңіздің табысына үлкен әсер етеді. Сондықтан сізге мәселені шешудің тиімді процесі қажет. Мәселені тиімді шешу қарапайым мақсат сияқты көрінеді. Базалық лагерьге жету - сіз Деналиға өрмелеп бара жатқаныңызды білмейінше. Мұның қатал болуының үлкен себебі? Тиімді жағдайды проблемаға дейінгі күйге қайтарғаныңызбен өлшеуге болмайды. Тиімді тұтынушылардың қанағаттанушылығын қалпына келтіргеніңізбен өлшенеді. Бұл қиын болуы мүмкін, бірақ бұл оған тұрарлық. Қызмет көрсету мәселесін тиімді шешіңіз және сіздің тұтынушыңыз Көбірек ол адал болып қалуы мүмкін, егер ол ешқашан проблемаға тап болмаса. Неге бұлай? Мәселе туындағанға дейін, тұтынушы біздің қызметімізді толықтай көре алмайды. Әрине, мен сізге бұл туралы ешқашан кеңес бермеймін әдейі қателіктер жіберіңіз, осылайша сіз керемет қалпына келтіруді жасай аласыз және бұл процесте клиенттердің махаббатына ие боласыз. Бірақ бұл мәселені қарау кезінде есте сақтау керек күміс төсем.

[Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуді қалпына келтірудің менің AWARE әдісіне қол жеткізгіңіз келсе, маған хабарлаңыз, мен оны кеңседе қолдануға жарамды басып шығарылатын форматта жіберемін.]

Енді біз тұтынушылардың қанағаттануына қол жеткізудің төрт негізгі элементін қарастырдық, осы аптаның соңында мен сізге белсенді, шынайы клиенттерді құрудың құпиясына тағы бір қадам жасаймын. Бірақ осы негіздер бойынша жұмыс жасаңыз, бірақ оларсыз сіз табысты бизнес жасай алмайсыз - кем дегенде ұзақ емес.

Клиенттерге қызмет көрсету, компания мәдениеті, тұтынушылар тәжірибесі, инновация мен көшбасшылық туралы тікелей мазмұн. [+] Миха Сүлейменнен